یکی از عملکردهای مهم تکریم ارباب رجوع افزایش اعتماد عمومی به تحقق عدالت در قوه قضاییه و در نتیجه افزایش اعتماد به نظام خواهد بود به همین دلیل تلا ش برای تحقق این هدف بسیار حائز اهمیت است.
تکریم ارباب رجوع حلقه گمشده در دستگاه قضا
گروه قضایی،نفیسه صباغی- تکریم ارباب رجوع یکی از وجوه مهم حقوق شهروندی است که بایددر همه دستگاه‌های اجرایی نهادینه شود اما متاسفانه در بسیاری از ادارات و نهادهای دولتی کمتر به آن توجه می‌شود.برخی کارشناسان معتقدند منظور از تکریم ارباب رجوع در نظام اداری این است که مکانیسم و فرآیند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب‌رجوع در چارچوب قانون، به‌گونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایت‌مندی کند. متاسفانه وضعیت تکریم ارباب رجوع در کشور ما مناسب نیست و برخی مسئولان و مدیران اجرایی در این زمینه تنها به‌گفتن سخنان زیبا و مردم پسند اکتفا می‌کنند اما در عمل تنها چیزی که اتفاق نمی‌افتد، ارج نهادن واقعی به حقوق ارباب رجوع است. «قانون» برای بررسی و نقد برخورد دستگاه قضا با مراجعان به دستگاه عدلیه پای صحبت‌های کارشناسان حقوقی نشسته‌است.
تکریم ارباب رجوع و مفهوم کرامت انسانی
دکتر مهدی هداوند ، استاد دانشگاه و وکیل پایه یک دادگستری در پاسخ به این سوال که آیا ارباب‌رجوع در ایران تکریم می‌شوند یا خیر در گفت‌وگو با «قانون» اظهارکرد: اساسا پاسخ‌دادن به این سؤال به طور دقیق که در حال حاضر تکریم ارباب رجوع در دستگاه قضایی صورت می‌گیرد یا خیر؟ نیاز به تحقیقات میدانی دارد که بتوان آمار دقیقی از این مسئله پیدا کرد که یا چنین آمار و اطلاعاتی وجود ندارد یا اگر وجود دارد به درستی منتشر نمی‌شود نهادهای افکارسنجی و نظرسنجی مستقل هم در ایران تقریبا جایگاه مشخصی ندارند که بتوانند آمار درستی در این زمینه ارائه دهندپس نمی‌توان در این مورد به خوبی قضاوت کرد. اما این سؤال مطرح می‌شود که آیا ساختارهای فعلی دستگاه قضا، پتانسیل تکریم ارباب رجوع را دارد یا خیر؟ که از این جهت باید بررسی کنیم.
این استاد دانشگاه ادامه داد: بحث تکریم ارباب رجوع مفهومی است که برمی‌گردد به بحث کرامت انسانی. اما نمی‌توان گفت بحث تکریم ارباب رجوع مفهوم کرامت انسانی را محقق می‌کند یا خیر؟! منظور از کرامت انسانی این است که انسان‌ها همه دارای حقوق، منافع و آزادی‌هایی هستند که موضوعاتی مثل جنسیت، رنگ و نژاد و مذهب تاثیری در این حق که به محض خلقت و آفرینش انسان برای او قائل شده ندارد و حق ذاتی انسان است. به طبع این حق هر شهروندی است که در ایران زندگی می‌کند و در قانون اساسی ایران آزادی‌هایی برای افراد در نظر گرفته شده است.
تضمین قضایی بهترین نوع تضمین است
این وکیل مهم‌ترین تضمین برای پاسداری از حقوق را تضمین قضایی دانست و افزود: تضمین قضایی موثرترین تضمین‌هاست. تضمین قضایی به دلیل داشتن ضمانت اجراهای مشخص بهترین نوع تضمین حق‌ها و آزادی‌ها و حمایت و پاسداری از کرامت انسانی است. بنابراین مفهوم دیگر این است که اگر تضمین‌های قضایی مناسبی در کشور وجود نداشته باشد بیشترین میزان صدمه و آسیب و خسارت به کرامت انسانی وارد می‌شود. بنابراین نقش دستگاه قضایی در تضمین کرامت انسانی و به عبارت اداری آن تکریم ارباب رجوع حائز اهمیت فراوانی است.
مردم از دستگاه قضا توقعات زیادی دارند
هداوند ادامه داد: دستگاه قضایی دو بخش دارد. بخش اول خود قضات هستند که مستقیما عمل قضایی انجام می‌دهند و تظلم‌خواهی می‌کنند بخش دیگر قسمت اداری دستگاه قضاست که ساختار اداری هم مثل هر اداره عمومی دیگری نقش مهمی در تکریم ارباب رجوع دارد. البته برای اینکه این امر محقق شود هم در بخش قضات باید ساز و کار تضمین کرامت انسانی ایجاد شود و هم در ساختار اداری. به این نحو که به پرونده‌ها به طور عادلانه رسیدگی شود، اصولا مردم به دستگاه قضا پناه می‌آورند واز این دستگاه توقعات زیادی دارند پس در مورد آنها باید عادلانه رفتار شود. این حقوقدان در مورد اصول دادرسی تصریح کرد: البته اصول دادرسی عادلانه خیلی گسترده است. مفاهیمی مانند قانونی‌بودن مرجع رسیدگی، مستدل‌بودن رای و تجدیدنظرخواهی اصولی هستند که در دادرسی مدنی و اداری مهم هستند و در مورد آیین دادرسی کیفری که تصمیمات سخت‌گیرانه‌تری وجود دارد مثل قانونی‌بودن جرم و مجازات و فرصت دفاع،که برای دو طرف فراهم می‌کند و اصولی از این دست که متاسفانه می‌توان با یک نگاه اجمالی از مجموعه آیین دادرسی کیفری مدنی و اداری که بسیاری از این اصول و مبانی و ارزش‌ها به درستی در سطح قانونگذاری پیش‌بینی شده است. هداوند در ادامه بیان کرد: عملا بخش زیادی از آن در‌مقام اجرا توسط قضات رعایت نمی‌شود. البته به دلایل ساختاری، حجم بسیار زیاد پرونده‌ها در دادگاه‌ها، یا ضعف دانش برخی قضات و نداشتن تربیت حقوقی مناسب متاسفانه فرصت و امکان اینکه مفاد مندرج در قانون اعمال شود بسیار کم است مثلا در دیوان عدالت اداری فقط در تهران سالانه 150 هزار پرونده تشکیل می‌شود. پس قاضی و مستشار با حجم بسیار زیادی پرونده روبه‌رو هستند که حتی بعضی از اوقات فرصت کافی برای مطالعه پرونده را نیز ندارند و واقعا نمی‌توان انتظار داشت که به دقت عدالت رعایت شود. این حقوقدان در خاتمه اذعان داشت: چنانچه اشخاص فکر می‌کنند در دستگاه قضایی حقوقشان تضییع شده می‌توانند به این دستگاه مراجعه کنند که البته در این دستگاه قضایی، هم امکان تجدیدنظرخواهی و هم مراجعه به دادگاه انتظامی قضات وجود دارد ولی در دستگاه‌های اداری ساز و کارهای دقیقی وجود ندارد اما شاید بتوان از سایر دادگاه‌ها یا هیات‌هایی‌که به تخلفات کارکنان دولت رسیدگی می‌کنند یا دیوان عدالت اداری کمک گرفت.
برخورد با ارباب‌رجوع در چارچوب قانون
فریده غیرت دربیان تکریم ارباب رجوع گفت: در دستگاه قضایی کشور نیز تکریم ارباب‌رجوع و احیای حقوق شهروندی همیشه مورد توجه مسئولان و دست اندرکاران بوده است . منظور از تکریم ارباب رجوع در نظام اداری این است که مکانیسم و فرآیند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب‌رجوع در چارچوب قانون، به‌گونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایت‌مندی کند. این حقوقدان در ادامه با اشاره به مفاد فصل دوازدهم لایحه خدمات کشوری ادامه داد: در این قانون به حقوق و تکالیف کارکنان از جمله دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده‌رویی، انصاف و تبعیت از قوانین و مقررات عمومی و اختصاصی دستگاه‌ها اشاره دارد. همچنین در ماده 95 آن، که مربوط به اخذ رشوه و سـوءاسـتـفـاده از مقام اداری است، 4 تبصره به عنوان سازوکارهای برخورد با متخلفان و مجازات‌های مربوط به متن لایحه اضافه شده است.
رضایت مندی ارباب‌رجوع، اصولاً با کیفیت ارائه خدمات مرتبط است
این وکیل ادامه داد: رضایت‌مندی ونداشتن رضایت ارباب‌رجوع، عمدتاً و اصولاً با کیفیت ارائه خدمات مرتبط است. کیفیت خدمات ابعاد مـتـعـــدد و وســیـعــی دارد و دامـنــه آن از مـنـــاســب‌ســازی فـضــای اداری و وجــود امـکـانـات رفـاهـی تـا فـرآیـنـد راهـنمایی و اطـلاع‌رسـانـی، بـرخـورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی، که تحقق هر یک از آنها بستگی به تدابیر و شرایط خاص دستگاه دارد، محسوب می‌شود. غیرت در ادامه توضیح داد: اصولا در هر مکانی تکریم افراد و احترام‌گذاشتن به افراد باعث تقویت نظام و دستگاه خواهد شد. اشخاصی که به دستگاهی مثل دستگاه قضا مراجعه می‌کنند در صورت برخورد انسانی و مودب، هم اعتماد آنها به دستگاه مزبور جلب می‌شود هم نحوه کار، باعث رضایت خاطر افراد می‌شود و در صورتی که نتیجه کار مطلوب هم نباشد رنج حاصل از آن برای اشخاص خیلی محسوس نیست.
قضات در کمال ادب به پرونده‌ها رسیدگی کنند
این حقوقدان در خاتمه تصریح کرد: اما در مورد دستگاه قضایی چون مردم برای تظلم‌خواهی به این دستگاه مراجعه می‌کنند و از دستگاه قضا کمک می‌خواهند، طبیعی است انتظار رفتار ناشایست و برخورد بد مخصوصا کسانی که قرار است عدالت را در جامعه برقرار کنند ندارند و قضات باید در کمال ادب و انسانیت و رعایت حقوق اولیه مردم به پرونده‌های ارباب رجوع رسیدگی کنند تا بتوانند در قدم اول حقوق ارباب رجوع و در قدم بعدی عدالت را در رسیدگی به پرونده‌ها رعایت کنند.
نهادینه کردن فرهنگ تکریم ارباب رجوع
بهشید ارفع نیا، وکیل دادگستری و استاد دانشگاه نیز در گفت‌وگو با «قانون» با انتقاد از وضعیت تکریم ارباب رجوع در دستگاه قضا گفت: متاسفانه این روزها شاهد انواع بی احترامی‌ها به همه مراجعان حتی وکلا که به نوعی همکار قضات و کارکنان دستگاه قضا محسوب می‌شوند هستیم .این استاد دانشگاه تاکید کرد در گذشته رفتار ها مناسب تر بود اما با گذشت زمان رفتار ها هر روز بدتر می شود.وی در بیان راهکار مناسب برای بهبود تکریم ارباب رجوع در دستگاه قضا به بحث آموزش کارکنان و قضات جوان اشاره و تصریح کرد: آموزش برای بالا بردن سطح فرهنگی کارکنان مطمئنا تاثیر بسزایی در بهبود روابط میان ارباب‌رجوع و کارکنان دستگاه قضا خواهد داشت. این حقوقدان ادامه داد: بهترین راهکار برای افزایش احترام به مراجعان به دستگاه قضا نهادینه کردن این فرهنگ در میان کارکنان دستگاه قضایی است. وی افزود: یکی از عملکردهای مهم تکریم ارباب رجوع افزایش اعتماد عمومی به تحقق عدالت در قوه قضاییه و در نتیجه افزایش اعتماد به نظام خواهد بود به همین دلیل تلا ش برای تحقق این هدف بسیار حائز اهمیت است.
